隨著各金融機構不斷推進線下網點及線上應用程序的智能化升級，金融服務的效率與便捷性得到了大幅提升。但不容忽視的是，許多老年人由于不熟悉手機銀行的操作、難以理解智能柜員機的使用界面、對數字金融的安全性存在擔憂等，反而在辦理金融業務時面臨重重阻礙。近日，記者隨機走訪了多家銀行網點，實地調研各家銀行的適老化改造情況及老年客戶的使用感受。
推進線下改造
作為老年人接受金融服務的重要窗口，銀行的線下網點仍然具有不可替代的作用。記者走訪多家銀行網點發現，大部分老年人來辦理的多是存錢、取錢、匯款轉賬，甚至只是查余額之類的基礎業務。不少大爺大媽說，家里的年輕人都不在身邊，所以一有問題還是習慣來網點。
在銀行網點，老年人需要的不僅是專業的金融服務，更是一份貼心的關懷與陪伴。中國銀行相關負責人表示，該行不斷提升服務溫度，實施適老化網點建設，應用長者版智能柜臺，推出“歲悅長情”老年客戶專屬版手機銀行，探索數幣適老化應用，為老年人群架起金融服務“暖心橋”。
“許多老年人都是獨自來網點辦業務，萬一遇到什么突發狀況我們必須要有能力快速應對。”中國農業銀行北京先農壇支行的工作人員介紹，該行專門組織員工進行了專業的急救技能培訓，包括心肺復蘇、止血、包扎等常用急救技能，以及針對長者常見疾病小樹屋的應對措施，為老年人群的金融體驗保駕護航。
據悉，中國農業銀行開設了“尊老專柜”，優先引導老年客戶至專屬人工柜臺辦理業務。并且制定網點適老化服務建設指引，從適老化硬件設施、適老化家具設備、適老化服務標識等方面，進一步細化網點適老化設施標準，為老年客戶配備適老化座椅、無障礙坡道、安全扶手、大字版標識等設備。統計數據顯示，今年前三季度，中國農業銀行網點服務老年客戶6500萬人次。
在做好網點適老化服務的同時，不少銀行也在積極為高齡、重病、行動不便的老年客戶提供上門服務。“我媽今年82歲，存折忘了密碼。但她腿腳不太方便，去一趟銀行挺費勁。”北京市民朱俊輝告訴記者，在打電話咨詢客戶經理后，北京銀行工作人員便主動上門為其辦理了所需業務。
中國郵政儲蓄銀行研究員婁飛鵬表示，做好老年人的金融服務是做好養老金融這篇文章的重要內容。金融機構需要站在老年人的角度看待問題，深度了解他們在辦理業務時的痛點和堵點。圍繞老年人的需求特點，從金融產品、服務方式、服務渠道等九宮格方面推進適老化改造，讓老年人享受到智能化產品和數字化服務帶來的便利。
優化線上體驗
在數字化時代，也有不少老年人緊跟潮流，開始嘗試在線上辦理業務。為充分滿足老年人群對優質金融服務的需求，幫助他們跨越“數字鴻溝”，銀行機構除了在線下進行適老化改造外，在線上也下足了功夫。
當前，各大銀行的手機銀行APP都推出了適老化功能。“現在用起來方便多了，字特別大，我不用戴老花鏡都能看清。而且顏色搭配也很舒服，看起來一目了然。”年近七旬的陳文川對農行手機銀行“大字版”贊不絕口。工作人員介紹，農行手機銀行“大字版”從老年人高頻金融需求出發，提供賬戶明細、轉賬繳費、社保醫保等與生活密切相關的金融服務，提升老年人支付便利性。
北京銀行也推出了“尊愛版”手機銀行，采用了“大字體、簡潔界面、清晰布局”的設計，提供在線人工客服、一鍵撥打人工客服電話、智能語音客服等多種客服模式，設置“呼叫客服”懸浮按鈕，進一步提升老年客群線上支付體驗。而且，北京銀行手機銀行APP還上線了養老金融專區，將暖心服務從網點延伸到指尖，讓數字化智慧養老觸手可及。
“也不是不會用，主要還是不敢用。”北京大媽馬玉容向記者表達了她對手機銀行的擔憂，“我兒子跟我說了好幾次，有些業務在手機銀行上就可以辦，但我還是害怕輸完密碼后它把我的錢偷偷‘吃’了。”
與年輕人不同，老年人對數字金融安全性的要求更高。同時，老年人群還是金融欺詐風險相對高發的群體。招聯首席研究員董希淼認為，提升老年人的金融素養和風險防范能力是關鍵，應加強對老年人的金融知識教育，開展形式多樣、針對性強的科普活動，提高老年人識別和防范非法集資活動的意識和能力。
中國工商銀行相關負責人介小班教學紹，該行深入開展各種宣教活動，向老年人宣傳線上線下自助服務使用技巧及網點適老助殘設施，并且進入社區、市場、鄉村、養老院等，重點宣講安全支付、養老騙局、非法集資等方面的金融知識和應對舉措，助力老年人提升防范意識。
與此同時，幫助老年人群跨越數字鴻溝、適應數字化時代支付模式，也成為各家銀行提升老年人金融服務體驗的關鍵點。泰隆銀行黃巖支行圍繞“老有所學、老有所護、老有所暖、老有所樂、老有所游”五大主題，從硬件改造、服務提升、跨界合作等方面著手，探索出一條特色適老化金融服務模式，將廳堂打造成涵蓋社交、醫療、學習、公益等多場景的老年社區中心。此外，為打造“家門口老年大學”，該支行還在廳堂開設了“手機課”，幫助老年人群快速融入數字生活。
提升服務質效
提升適老化服務沒教學有終點，只有進行時。為了推動金融機構積極融入老年友好型社會建設，增強老年人獲取和使用金融服務方面的獲得感、幸福感和安全感，國家金融監督管理總局近日發布《關于進一步提升金融服務適老化水平的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），對金融行業提升服務適老化水平提出了全面、系統的要求。
記者在北京市西城區的部分銀行網點走訪時注意到，一些網點的大廳里坐滿了老年人，看起來稍顯擁擠。為何會出現這樣的情況？銀行網點工作人員表示，由于該行在附近的其他幾個網點陸續關閉，附近客戶只能來這里辦業務。來網點辦業務的大部分是老年人，需要等待的時間也比較久，導致大廳常常人滿為患。
“之前不想等了還可以溜達著去周圍的網點看看人多不多，但是現在只能在這里等著或者改天再來。”家住附近的余燕在等號期間跟記者說，雖然現在很多銀行都為老年人設置了“愛心窗口”優先辦理業務，但是來網點的基本都是老年人，所以從實際感受上來講，并沒有優先多少。
今年39歲的李瑜伽教室忠國在附近上班，想趁著午休的時間來辦業務，但取號處的工作人員告訴他至少還得等2個小時。“大家都知道這片區域老年人多、辦業務慢，不太理解網點為何反而變少了。”李忠國坦言。
針對營業網點的布局問題，《指導意見》提出，各金融機構要在營業網點設置時充分考慮區位因素和消費群體特征，合理科學進行營業網點布局，適度向老年人聚集區域傾斜。
政策制定之后，將具體措施落實、落細、落到位更是關鍵。據悉，國家金融監督管理總局將指導各金融機構貫徹落實《指導意見》要求，持續提升老年人金融服務質效。同時，指導行業協會出臺適老化服務標準，促進提升行業適老化服務意識和能力，為老年人提供更貼心、更便捷的金融服務。
婁飛鵬表示，在前期金融服務適老化改造取得明顯成效的基礎上，國家金融監督管理總局統籌部署引導金融機構進一步提升金融服務適老化水平，有助于進一步深化金融供給側結構性改革，提升對老年人群的金融服務質量，更好滿足他們的金融服務需求。（記者 勾明揚）